Enquête de satisfaction 2019 (délégation de Limoges)

La qualité de service rendu aux locataires est une préoccupation forte des bailleurs sociaux. Ainsi, la délégation territoriale de Limoges les accompagne et a porté une démarche collective permettant la mise en place de l’enquête de satisfaction sur la perception de la qualité du service rendu dans l’habitat social, à laquelle ont participé 7 organismes représentant 32 417 logements locatifs sociaux.

 

En 2003, le congrès de Lille a été l’occasion pour le mouvement Hlm de prendre un engagement professionnel portant sur la qualité du service rendu. Il a notamment prévu que chaque organisme réalise tous les trois ans une enquête de satisfaction auprès des locataires portant sur des points précis et en particulier :
•  La propreté des parties communes
•  La maintenance des équipements collectifs
•  L’accueil et le traitement des réclamations
•  La qualité du cadre de vie
•  Les conditions d’entrée dans les lieux

Le comité exécutif de l’USH a confié aux associations régionales/territoriales et à la FNAR la mise en œuvre de cet engagement professionnel et l’accompagnement des organismes pour améliorer la qualité de service.
Ainsi, en 2019, dans la poursuite de la démarche initiée depuis 2004, et dans le cadre de son plan d’actions, le site de Limoges a assuré la coordination et le suivi des enquêtes de satisfaction pour le compte des bailleurs de la Corrèze, de la Creuse et de la Haute-Vienne, en réponse à la décision des instances de mars 2019.

Dans cette démarche collective, 7 organismes ont fait part de leur intérêt à y participer.

Lors d’un groupe de travail qui s’est tenu en mars 2019, il a ainsi été proposé aux bailleurs sociaux de travailler collectivement sur le tronc commun de l’enquête 2019, avec la possibilité d’intégrer des filtres individuels personnalisés, et de procéder ensuite à une commande groupée auprès d’un prestataire extérieur.
La consultation a été lancée en avril 2019 et un prestataire a été retenu en juin 2019.

 

Quelques chiffres issus de l’enquête

Une satisfaction globale des locataires de 79 %  
86 % des locataires recommandent leur bailleur
83 % des locataires sont satisfaits des services rendus

La qualité de service rendu aux locataires est une préoccupation forte des bailleurs sociaux. Ainsi, la Direction de Bordeaux et la délégation de Poitiers les accompagne et a porté une démarche collective permettant la mise en place de l’enquête de satisfaction sur la perception de la qualité du service rendu dans l’habitat social, à laquelle ont participé X organismes représentant X logements locatifs sociaux.

 

Une première vague a été réalisée à l’automne 2019 en Aquitaine (enquête 2020).

Quelques chiffres issus de l’enquête

Une satisfaction globale des locataires de 79 %  
86 % des locataires recommandent leur bailleur
83 % des locataires sont satisfaits des services rendus

Afin de lancer la deuxième vague de l’enquête de satisfaction mutualisée, une visioconférence a été organisée le 17 avril entre les bailleurs et le prestataire retenu pour mener cette étude. Les travaux doivent s’échelonner entre l’été 2020 et le printemps 2021.